ANA中部空港　グランドスタッフ

（写真左から、メンターの猿木さん、メンティーの池場さん）

今回インタビューをしたのは、中部国際空港（セントレア）でグランドスタッフをしているANA中部空港（株）所属の猿木さんと池場さん。

グランドスタッフの仕事は、お客様に接する空港の顔である反面、非常に複雑で多岐にわたります。例えば、チェックインカウンターでの搭乗手続きや、飛行機の搭乗ゲートでの改札業務や機側業務、空港に到着する飛行機と乗客を出迎える到着業務などです。

そんな多忙な業務を行うグランドスタッフの新人教育を支えるのが、8日間のOJTと、メンター・メンティー制度です。メンターとは教育者であり、メンティーは育成される側。今回のインタビューでは、OJT期間はインストラクターと新人の関係であり、それ以降もメンター・メンティーの間柄となったお二人に、新人がどのようにして独り立ちしていくのか、教育での苦労や工夫について伺いました。

“全く違う座学と現場”、1回聞いたことを間違えないよう必死のメモと復習の日々

池場さんは昨年4月に同期19名とともに入社しました。同社では、入社後のおよそ1カ月間は集団での座学研修で、社内のルールやカウンターなどで使う端末の基本操作などを学び、その後、わずか8日間「訓練生」のバッジをつけてOJT（職場内訓練）を受け、現場に巣立つそうです。

しかし、基本的なことを学ぶ座学研修から、OJTで現場に投入された新人には、インストラクター（教育係）となる先輩社員がついて1対1のペアが組まれます。そのOJTで池場さんの先生となったのが当時入社3年目の猿木さんでした。

--- OJTのインストラクターとして初めて会った猿木さんの第一印象は？

池場：入社してから1カ月間は座学研修を受け、そのあとにOJTになるのですが、座学の中盤で、全員が集まっている際に、OJTでの私のインストラクター（教育係）として猿木さんが紹介されました。第一印象は、憧れの制服にきっちり身を包んでクールそうだなと思いましたね。でも、笑顔が柔らかくて安心したのを覚えています。

猿木：新人は、座学後の8日間のOJT研修をもって独り立ちしなければいけないので、決められた期間内で自信を持って現場へ送り出せるよう、しっかり準備・計画を立てて緊張感と責任感をもって臨みました。

池場さんの第一印象は「笑顔が素敵でしっかりしていそう」でしたね。

池場：座学である程度の基本知識は身に付けていますが、それでもOJTでの現場は全く違い、毎日が新しいことばかりで本当に大変でした。

猿木：座学で教えられるのは、本当に基礎だけですから。OJTでのグランドスタッフ業務には、大きくカウンター業務とゲート業務があるのですが、例えば座学でカウンター業務について教わる端末操作は、基本操作だけなんです。

池場：現場に出てみると、お客様からのご要望が思ったよりも多種多様で、習っていないご要望を受けることは、結構ありました。座学で習うカウンター受付業務の場合、お客様は必ず搭乗券を持っていらっしゃいます。
でも、OJTの現場では券をお持ちでない方や、Eチケットの紙の方、携帯電話の画面をお見せになる方など様々ですし、お荷物も自転車のお持ち込みなどがあったりして、何をどうしたらいいか分からず、パニック気味でした。

--- OJTで覚えるのに苦労した業務は何ですか？

猿木：座学で実際にゲート業務は行わず、OJTで学ぶしかないため、大変そうでしたね。
でも池場さんは私が伝えたことをきちんとメモをとって次の日までに復習してきてくれるので不慣れなゲート業務でも吸収が早かったように感じます。

池場：本当に苦労しました(笑)。ゲート業務はOJT最終日に、今後その作業を行うことが出来るかの「見極め」をした結果が告げられるので、毎日必死でした。

猿木：ゲート業務は、改札業務に加え、飛行機の機側で機内清掃などの出発準備の進行状況をチェックしながら搭乗口係員へ情報共有したり、搭乗中はまだ搭乗口にお越しでないお客様の把握や状況に応じてお呼び出しをする必要があります。
その時々の状況を把握しながら臨機応変に行動しなければならないので、簡単にできる業務ではありません。そのため、業務適性の見極めがあります。

池場：セントレア空港では、グランドスタッフは提携キャリアを含めた5社のゲート業務も行います。でも、各社ともルールにばらつきがあるので、OJTではメモを見て確認しながらでした。それに、機側では機内清掃の方達なども忙しいので、なかなか声をかけて状況を聞けません。目で見て状況判断をしなければいけないんですが、判断が非常に難しかったので、猿木さんにもたくさん伺いました。

猿木：ゲート業務の中でもバスでの搭乗となると、普段１つの無線が２つに増えて、機側・バス・改札と、それぞれの声を聞き分けながら状況を把握し、業務を進行する必要もあるので、さらに難易度は上がります。そういった難しさからOJT時の見極めで合格できず、その後何度も挑戦するスタッフもいるくらいですからね。

--- OJT最終日のゲート業務の見極めの結果はどうでした？

池場：無事に、ゲート業務の見極めは合格しました。本当に嬉しかったです。

猿木：池場さんは何でもそつなくこなすタイプなので特に心配はしていませんでした。
見極めも問題なくクリアしており、安心して合格の判断をすることができました。ただ、本人は焦りやすいタイプなのでイレギュラーが起こった際にどれだけ落ち着いて業務に取り組めるかが課題であるとは感じていました。今後も池場さんの成長を見守るとともにサポートを続けていきたいと思っています。

池場：あと、OJT全体のフィードバックがあるんですが、そこで、猿木さんが出来ていた所をキチンと評価してくれたんです。失敗続きの毎日だったので、自信もなくなっていたのですが、私のことをちゃんと見ていてくれていたんだと思って、それもすごく嬉しかったですね。

--- OJTで教える立場・教わる立場の時に心掛けていたことはありますか？

猿木：こちらから一方的にならないように気をつけていました。どうしても教えたいことがたくさんありすぎて説明ばかりになってしまいがちですが、とにかく現場で実践することを意識していました。カウンターでのお客様対応の件数が池場さんの自信へと繋がると感じていたため、現場での口頭説明や復習は極力避け、お客様の対応に重点を置いていました。

また、インストラクターとして後輩の手本となれるよう、日々の業務への取り組む姿勢の見直し、ハンドリングにおける知識の再確認を行いました。
教えることの難しさを感じるとともに後輩の成長を一番身近で感じることができる喜びはインストラクターを経験できて良かったと思うところです。また、インストラクターを経験したことで自分の業務だけでなく、周囲への視野を広げることができるようになったのは成長したところではないかと思います。

池場：「訓練生」バッジを着けていてもお客様から見たら社員ですから、とても緊張しました。限られたOJTの日数で、時間との闘いの現場だったので、「1回間違えたことは2度と繰り返すまい。同じことは聞くまい」と固く心に誓ってました。小さなメモ帳に教えて頂いたことを聞き漏らさないよう全てメモに取り、毎晩家に帰ってA5サイズのノートにまとめ直して翌日の現場に持って行き、分からない時はそのアンチョコを見て、新しく聞いたことは小さな方に全てメモに書き込んで、夜まとめ直して。でも、やっぱり分からないことがあったり、間違ったりしてしまいました。

そんな時、猿木さんは教えるのが本当に上手くて、頼りになりました。いきなり答えを言うのではなく、「それでいいんだっけ？」とあえて質問して、考えさせて導いてくれたんです。余裕がなくてパニックになってしまったこともありましたが、そうやって考える癖が、今でも役に立っていると思います。当時のメモはその後も書き足していて、今も時折見直しています。

--- 8日間のOJT後は、一緒にお仕事されていたんですか？

猿木：業務上では接点があまりなくて。この1年間でも、1回だけゲート業務を一緒にやりましたけど、それ以外は同じ仕事をすることはなかったかな。多くても1日1～2回見かける程度ですね。でも、OJT後の1年間は、メンター・メンティーという関係です。気軽に相談できる相手として、池場さんをサポートしていました。

池場：同じ職場に同僚が300名ほどいますし、シフト勤務。さらに、猿木さんは国内線と国際線を両方担当していて、私は国内線のみなので、あまり会えないんです。独り立ちしてすぐの頃は、カウンターでのチェックイン業務だけでも、分からないことばかりでした。その都度、周囲にも聞くのですが、お客様が目の前にいるので深くは聞けません。ですから、わからないところをメモしておいて、後でメンターの猿木さんのところに持って行ってクリアにしていました。いつも的確に教えて下さるので、本当にありがたかったです。

猿木：国内線同士のメンター・メンティーペアなら、もう少し近くにいられるのかもしれませんが。日頃の業務であまり会えない分、メンター期間は彼女のいるカウンターに意識して見に行くようにしていました。デビューして間もないころは、つまずくことがたくさんあると思いますし。あとは、オフィスで見かけたら、積極的に話しかけるようにしていましたね。

池場：猿木さんのそういった気遣いのおかげで、私も質問しやすかったです。「わからないことがあったら、猿木さんにちゃんと聞こう」と、オフィスで見つけては話しかけていました。私の場合、大変だったことも話せば消化できるタイプなので、そういった意味でも猿木さんとお話できるのは貴重でした。

--- オフでのコミュニケーションをとる機会はありましたか？

猿木：OJT期間中はお互い必死だったのでありませんでしたね。OJT終了後に初めてお疲れ様会としてご飯を食べに行きました。

池場：OJT中はメモの復習などで必死でしたから…それにOJT中の職場では、仕事のことしか聞けない雰囲気もありました。

猿木：やっぱり最初は、先生と生徒、っていう緊張感があったよね。

池場：はい…（笑）でも、一緒に飲んでみたら、仕事での楽しい話とか失敗談とか色々聞けて、好きなアーティストの話で盛り上がっている姿を見て、すごく親近感が沸いて。おかげで、その後のメンター・メンティー期間はとても話しかけやすくなりました。

相談来るかな？と先回り、ステップアップ研修の対策もサポート

--- メンター・メンティーの制度はあって良かったと思いますか？

池場：はい。先輩はたくさんいるので、もしメンター制度がなかったら、誰に聞いていいのか分からないですから。例えば、入社して半年くらいのときに、発券業務の教育研修が2日間あるんですが、教育が始まる前に猿木さんに、何を勉強しておけばいいのか聞きに行ったりしました。さらに端末の操作も教えていただきました。

猿木：そうでした。実は、池場さんが教育を受けることは、部署全体に知らされているので、先に把握していて。それが初めてのステップアップ研修なので、本人も不安だろうと、実は相談が来る前から準備していました（笑）。まず、確認しておいたほうがいいことの一覧をメールで送りました。それと自分が教育を受けたときのことを思い出して、やっておいた方が良かったなってことをアドバイスしましたね。

池場：それがすごく役に立ったんです。おかげで、教育研修の内容がとても理解しやすかったです。メンター期間中は猿木さんがいつも、聞きやすい空気を作ってくれたのがすごくありがたかったです。

猿木：頼みやすい、頼りやすい雰囲気を作るように気を付けていました。それに池場さんもこれから教える立場に変わるので、今後は「教える側」のアドバイスもしようと思っています。

--- メンターからみて、池場さんの成長を感じることはありますか？

猿木：池場さんはこの1年でたくさんのことが出来るようになっています。それに、同期の中でも中心的に動いています。だから、カウンターで10月入社の後輩に教えている姿を見かけた時は、「先輩になったんだなあ」って感慨深く思いました。

--- そういったことは本人にも伝えたりするんですか？

猿木：言わないですよー（笑）

池場：初めて聞きました（笑）1回だけ一緒にゲート業務をしたときのことなんですけど、そのときは成長した姿を見せたいと思っていたんですけど……。

猿木：結構、いろいろあったよね。

池場：そう、バタバタすぎて、その日はいいところを見せることができなかったので、成長したって言っていただいてうれしいです。

--- メンター経験を通じて感じたことは？

猿木：メンターをやるまでは、毎日、自分自身のことでいっぱいいっぱいだったんです。でも、教えてあげるメンティーがいると自分のことだけでなく、彼女が今出来ることや超えるべき課題などを、会話や仕事の様子からみつけようと考えるようになりました。業務の中でなかなか会えない分、会ったときどうやって答えようかずっと考えていました。そして、どうやったら出来るようになるのか、教え方を試行錯誤したりずっと考えたりして(笑)。

池場：ありがとうございます。現場では仕事中に「あなたのイントラ誰？（あなたを教えた先輩は誰？）」と聞かれることがあって、そんな時は「私は猿木さんの子です（猿木さんに教わりました）」と答えるんですが、私は今も猿木さんの名に恥じないようにと思って仕事しています。

憧れのグランドスタッフ……ギャップはなかった？

--- お二人はどうしてグランドスタッフを目指したんですか？

猿木：私は中学の時に新聞記事を見て、グランドスタッフになりたいと思いました。それまで航空会社＝CAというイメージでしたが、こういう仕事があると知って、「こんな風に空港で色々な人と関われるこの仕事がしたい」と思いました。だから、就職のときには、とにかくグランドスタッフになりたくて、北から南まで受けていました（笑）。働くなら地元の愛知がいいなとは思っていましたが、グランドスタッフになれればなんでもいいとも。でも、ありがたいことに、念願かなってセントレアで働けています。その新聞は、今でも家にあります。

全員：すごーい！！！

池場：このエピソードの後に話しにくいんですけど…（笑）正直なところ、制服を着たくて、あのスカーフを巻きたくて、航空業界に行きたいなと思いました。映画とかを見て、かっこいいなと思って。高校生のときにグランドスタッフを目指そうと思いました。

--- 就職して、理想とのギャップを感じたことはなかったですか？

猿木：ギャップはありました。でも、あって当たり前かなと思います。社会人はそんなに甘いもんじゃないと思ってましたし、プロとして現場に立つためには、大変なこともあるだろうと思います。

池場：ギャップはすごい感じました。私は、華やかなイメージを持っていたんですけど、本当に毎日走りまわるし……。あと、責任感がないとダメだなって思いました。自分の行動に責任を持っていないと、事故につながりますから。例えば、お客様が本当は大人なのに子供で入力されていた場合、窓口できちんとチェックをしないと飛行機の重心にずれが生じます。パイロットは飛行機の重心を意識して離陸するので、重心がとても大事なんです。現場の1人1人が小さなことに責任を持つ姿勢が事故を防ぎますから。

--- グランドスタッフの仕事で苦手なことはありますか？

猿木：欠航などのイレギュラー対応が苦手です。1年目の2月から8～9カ月ほど、新千歳空港に出向していました。雪で滑走路が閉鎖になり、多くの便が欠航になったことがあります。振替のカウンターには、たくさんのお客様が並んでらっしゃって、列が途切れる場所が見えないくらいでした。名古屋なら新幹線がありますが、千歳は飛行機以外の移動手段があまりないので、ご案内にだいぶ苦労しました。でも、行って良かったと思っています。たくさんのイレギュラー対応経験が積めたので、物おじすることがなくなりました。

池場：私はご立腹のお客様への対応に苦手意識がありました。でも、先日、お客様がご立腹でカウンターにいらっしゃったことがあって、到着ロビーで手荷物が破損してしまったのですが、破損箇所が会社の保証の対象外で。ご説明しても、なかなか納得いただけなかったんですけど、丁寧に説明していたら、最後にはお客様が笑ってくれて、「ありがとう」と言ってくださいました。それで苦手意識がちょっとなくなりました。

--- この仕事の好きなことは、なんですか？

池場：お客様とのカウンターでのコミュニケーションです。特に私は忙しいときでも、笑顔で接することを心がけています。カウンター業務の際に、お客様が笑顔で「ありがとう」と返してくださると、すごくうれしいからです。

猿木：私はゲート業務です。搭乗が終わって、飛行機のそばまで行って、CAとブリーフィングしてドアを閉めるという、このドアを閉める瞬間が好きです。今までチェックインから始まり、保安検査をして、たくさんの人が関わってきた結果のドアクローズなんだなと思って。あと、定時で飛行機が出発したときには、みんなで飛ばしてるんだなって感じます。

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セントレアは海際にあるせいか、眺望が美しい空港でした。空港内の好きな場所は、二人とも保安検査場をくぐった先の搭乗口の近くだそうです。池場さんは夕焼けと飛行機が一緒に見える風景、猿木さんは夜明け前の朝5時30分ころ、ANAの飛行機がずらっときれいに並ぶ姿が好きなんだそうです。

このインタビューの後、2019年春に今度は池場さんがメンターとなって指導にあたることが決まったそうです。「池場さんの子」であり「猿木さんの孫」育ての始まりです。新人にとって、メンターはとっても頼りにする存在。池場さんはあのメモ帳を見ながら、猿木さんに教えてもらったことを思い出して、猿木さんのような、頼りがいのあるメンターを目指すそうです。